تجربة العملاء في الشركات Customer Experience

تحسين التفاعل مع العملاء للوصول الى تجربة غنية.....

ما هي تجربة العميل (CX)؟

تجربة العميل (Customer Experience – CX) هي مجموع كل التفاعلات التي يمر بها العميل مع الشركة، بدءًا من الاستفسار الأولي عن السلعة وحتى ما بعد الشراء. ليس الهدف مجرد خدمة العملاء، بل خلق تجربة متكاملة يشعر العميل من خلالها بالثقة والرضا والارتباط بالعلامة التجارية.

في عالم السيارات الحديث مثلا، أصبحت تجربة العميل هي الفارق الحقيقي بين المنافسين، إذ لم يعد السعر أو نوع السيارة وحدهما ما يميز الشركة، بل جودة العلاقة مع العميل في كل نقطة تواصل، سواء عملية البيع أو خدمات ما بعد البيع

أهداف قسم تجربة العميل

يهدف قسم CX إلى:

• رفع مستوى رضا العملاء وتحسين كل تجربة تعامل.

• توحيد تجربة العميل بين جميع الشركات وفروعها

• تحويل مركز الاتصال إلى مصدر رئيسي لتحليل جميع ملاحظات العميل واستفساراته (Voice of Customer).

• تعزيز التعاون بين الأقسام لضمان سرعة الاستجابة للملاحظات والشكاوى.

• تحسين مؤشرات الأداء مثل سرعة الاستجابة، نسبة حل الشكاوى، ومعدل ولاء العملاء.

الفرق بين تجربة العميل ومركز الاتصال

 بعض الشركات الكبرى تقوم غالبًا بدمج القسمين في قسم واحد وتعزيز خبرات موظفي قسم الاتصال حتى تكون عندهم القدرة على تحليل المعلومات ووضع الاستراتيجيات التي تساعد باقي الاقسام على تطوير ادائها.

مركز الاتصال هو قناة تنفيذية تعمل ادارة الاستفسارات من العملاء ومتابعتهم بشكل يومي واجراء الاستطلاعات اليومية أو الاسبوعية أو حتى الشهرية. بينما يعمل قسم تجربة العميل

• مركز الاتصال: قناة تنفيذية مباشرة، تدير استفسارات العملاء وشكاواهم، وتحجز المواعيد، وتتابع العملاء بشكل يومي.

• قسم تجربة العميل (CX): الدماغ التحليلي والاستراتيجي، يراقب تجربة العميل بأكملها، يدرس البيانات، ويضع سياسات التحسين لتوحيد جودة الخدمة بين جميع نقاط التواصل.

الهيكل الاداري قسم تجربة العميل

• مدير تجربة العميل (CX Manager): مسؤول عن التخطيط الاستراتيجي والتنسيق بين جميع الفروع والأقسام.

• وحدة التحليل والتقارير: تجمع البيانات من مركز الاتصال والـ CRM، وتحلل مؤشرات الأداء.

• وحدة العمليات وتحسين الإجراءات: تراقب سير العمليات اليومية، وتحدد نقاط التحسين في رحلة العميل.

• وحدة التدريب وضمان الجودة: تنفذ برامج تدريبية لموظفي الخط الأمامي، وتضع معايير الخدمة الموحدة.

• وحدة صوت العميل (VoC): تدير استبيانات العملاء، وتتابع الشكاوى الحرجة، وتوفر التغذية الراجعة لتحسين العمليات.

آلية الحوكمة (Governance)

• تشكيل مجلس تجربة العميل (CX Council) يضم مدير CX ومديري العلامات التجارية وممثلي المبيعات وخدمات ما بعد البيع

• الاجتماع الشهري لمراجعة الأداء، وتحديد التحسينات، وتوزيع المسؤوليات.

• إصدار قرارات التحسين مع جداول زمنية واضحة وقياس نتائجها.

• رفع تقارير شهرية أو ربع سنوي للإدارة العليا تشمل مؤشرات الأداء ومستوى رضا العملاء.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• مؤشر رضا العملاء (CSAT)

• مؤشر التوصية بالعلامة التجارية (NPS)

• سرعة الاستجابة في مركز الاتصال

• نسبة حل الشكاوى من أول تواصل (FCR)

• زمن معالجة الشكاوى

• نسبة العملاء العائدين أو المحولين من عملاء آخرين

الفوائد المتوقعة

• رفع مستوى رضا العملاء إلى أكثر من 90%.

• تقليل الشكاوى المتكررة بنسبة 30% خلال السنة الأولى.

• توحيد تجربة العملاء بين جميع الفروع والشركات.

• تعزيز ولاء العملاء وتحسين صورة المجموعة في السوق المحلي.

• زيادة معدلات المبيعات المتكررة والإحالات من العملاء الحاليين.

الخلاصة

تجربة العميل ليست مجرد خدمة أو رد على مكالمات، بل هي استراتيجية متكاملة تربط جميع أقسام الشركة، وتضمن رضا العميل وولاءه، و هو الدماغ الذي يحلل، يخطط، ويضمن توحيد تجربة العميل، بينما مركز الاتصال هو الذراع التنفيذي الذي يتفاعل مع العملاء يوميًا.مع تبني نظام CX متكامل، تصبح تجربة كل عميل سلسة، موثوقة، ومتميزة، مما يجعل اي شركة رائدة في اعمالها